CUSTOMER RELEVANCE
Accroître votre pertinence : placez vos clients au cœur de votre organisation
L’innovation numérique et l’extension du monde en ligne ont un impact énorme sur les attentes et l’engagement des clients, B2C et B2B. Et si vous ne répondez pas à leurs exigences élevées ? Ils vous quitteront pour un partenaire qui leur en fera la promesse. Votre succès dépend des évaluations, et celles-ci ne tiennent jamais à des relations purement transactionnelles et financières. Car au-delà de la vente et l’achat de certains produits ou services à un prix déterminé, les clients s’attendent plus que jamais à une expérience sur mesure et à des interactions pertinentes, où et quand cela leur convient.
« La clé pour être pertinent vis-à-vis de vos clients, actuels et potentiels, consiste à les connaître en profondeur, à optimiser durablement vos processus et à interagir de la bonne manière avec eux. »
Quelles sont les attentes de votre client ?
Quand votre client se sent traité comme un VIP, quand vous lui offrez un accompagnement unique dans son parcours client et que vous lui faites profiter d’une expérience de haut niveau, sa fidélité et son engagement augmentent. Et cet engagement est la clé : les clients engagés sont satisfaits et fidèles, ont une image positive de votre marque, se sentent étroitement impliqués auprès de votre organisation et s’en feront les ambassadeurs vis-à-vis d’autres clients (potentiels). Mais pour cela, vous devez d’abord répondre à leurs attentes élevées…
Comment votre organisation peut-elle rester pertinente pour vos clients ?
Connaissez votre client en profondeur
Une première condition de la pertinence consiste à bien connaître vos clients. Pour ce faire, appuyez-vous sur les données et l’analyse des données, en combinant les O-data (opérationnelles : ce qui se passe) et les X-data (expérientielles : pourquoi cela se passe-t-il ainsi) pour obtenir une image à 360° du client. Au-delà de son prénom, vous aurez ainsi les clés d’une approche personnelle et personnalisée et les informations nécessaires pour pouvoir réagir de manière structurée à ses attentes et à ses besoins. L’objectif : rendre toutes les interactions et tous les points de contacts avec le client aussi transparents que possible, pour aboutir à la maturité numérique.
Optimisez vos processus
La création de valeur pour votre client ne dépend pas seulement des données, mais aussi des processus internes, front-end et back-end. Leur impact sur l’expérience client doit être étudié et, si nécessaire, optimisé « de l’extérieur vers l’intérieur » pour vous permettre d’aller au-delà des espérances. Alignez l’ensemble de la chaîne des processus et des départements de votre organisation sur vos objectifs, des ventes au marketing en passant par le service client et les opérations, dans un esprit de simplification et de décloisonnement.
Intégrez judicieusement vos interactions avec le client
En fin de compte, tous vos efforts convergent au niveau de vos interactions client. En ayant une image précise de votre client, en comprenant son comportement et en optimisant votre fonctionnement interne, vous rendrez ces interactions aussi agréables et harmonieuses que possible. Ces interactions ne sont d’ailleurs pas linéaires, mais peuvent se dérouler de plusieurs manières et sur plusieurs canaux : consultation de votre site web, échange avec un chatbot, visite en magasin ou en entreprise, utilisation d’une application… Pour les clients d’aujourd’hui, il est important que toutes ces interactions aient le même « tone-of-voice » et soient personnelles et sur mesure, humaines et fondées sur la simplicité et la convivialité.
Adoptez le réflexe numérique
Ce ne sont pas les défis qui manquent. Pour les relever avec succès, il est important d’adopter le réflexe numérique. La technologie doit être un vecteur de réussite, non pas purement par principe, mais dans le but de répondre aux attentes du client et d’atteindre vos objectifs. Un système CRM vaut de l’or, mais il ne vous servira à rien si vous ne créez pas le bon état d’esprit et les processus pour en bénéficier.
De même, il est inutile de toujours courir après les dernières technologies. Parfois, il suffit d’actualiser un processus existant pour le rendre plus convivial ou d’adapter légèrement une technologie que vous utilisez déjà. Ne laissez pas la quête de la perfection entraver votre progression : si vous ne pouvez pas emprunter la voie express, passez par les routes secondaires, l’essentiel étant de continuer à avancer vers votre objectif final. Un esprit que notre philosophie Positive Digital Flow soutient pleinement !
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À DÉCOUVRIR ICIN’OUBLIEZ PAS VOS EMPLOYÉS
Mettre vos clients au centre des préoccupations n’est pas seulement un argument technico-commercial. N’oubliez pas non plus vos employés. Ils ont une influence importante sur l’expérience client. Vous savez déjà que des employés engagés et autonomes sont le moteur de la satisfaction des clients. L’un ne va pas sans l’autre. C’est une situation gagnant-gagnant, où la magie opère quand les frontières sont franchies entre les clients, les collaborateurs et la technologie.
