CUSTOMER RELEVANCE
Op weg naar meer relevantie: zet jouw klanten centraal
Digitale innovatie en een steeds groter wordende online wereld hebben een enorme impact op de verwachtingen van klanten en hun engagement, zowel B2C als B2B. Voldoe je als organisatie niet aan die hoge verwachtingen, dan gaan ze op zoek naar eentje die dat wel kan. Reviews kunnen maken of kraken. En het gaat daarbij niet enkel over een puur transactionele, financiële relatie – het verkopen en kopen van een product of dienst tegen een bepaalde prijs en kwaliteit. Klanten verwachten meer dan ooit een gepersonaliseerde beleving en relevante interacties, waar en wanneer zij dat willen.
“Het leveren van relevantie doe je door je klant door en door te kennen, je processen blijvend te optimaliseren en op de juiste manier te interageren met je (potentiële) klant.”
Wat zijn nu die verwachtingen van jouw klant?
Wanneer jouw klant zich koning voelt, op een unieke manier begeleid wordt in zijn ‘customer journey’ en hierbij een hoge mate van beleving ervaart, dan zal zijn loyaliteit en finaal ook zijn engagement stijgen. Want een geëngageerde klant, daar draait het om: die is tevreden en trouw, gelooft in jouw merk, voelt zich nauw betrokken bij jouw organisatie en zal dat als ambassadeur ook uitdragen naar andere (potentiële) klanten. Maar de verwachtingen bij de klant liggen hoog…
Hoe blijf je als organisatie relevant voor je klant?
Ken je klant door en door
Een eerste vereiste voor relevantie is goed weten wie je klanten zijn. En daarvoor moet je aan de slag met data en data-analyse, waarbij O-data (operationeel, wat gebeurt er) en X-data (experience, waarom gebeurt iets) worden gecombineerd in een 360 gradenbeeld van de klant. Het zorgt ervoor dat je je klanten persoonlijk en gepersonaliseerd kan benaderen (en dat gaat verder dan iemand met zijn voornaam aanspreken), en met weloverwogen beslissingen kan inspelen op hun verwachtingen en behoeftes. Het doel is om alle interacties in de klantreis en alle touchpoints in je processen zo inzichtelijk als mogelijk te maken en hiermee datamaturiteit op te bouwen.
Optimaliseer je processen
Waarde creëren voor je klant doe je niet alleen vanuit je data, maar ook vanuit je processen. Want ook de interne processen, zowel frontend als backend, hebben invloed op de klantervaring. Die invloed moet worden onderzocht en waar nodig ‘outside-in’ worden geoptimaliseerd om aan de verwachtingen van buitenaf te voldoen en deze zelfs te overtreffen. De doelstellingen moeten over de volledige procesketen ingebed worden, over alle afdelingen heen, van sales en marketing, tot customer service en operations. Keep it simple en zeg dag tegen silo’s.
Interageer op de juiste manier met je klant
In de interactie met je klant komt alles samen. Met een goed beeld van je klant, inzicht in zijn gedrag en een geoptimaliseerde backbone kan je die interactie met hem zo aangenaam en frictieloos mogelijk te maken. Deze interactie is niet lineair, maar kan op verschillende manieren en via verschillende kanalen gebeuren: een website bezoeken, chatten met een chatbot, fysiek in een winkel of op de werkvloer, een applicatie gebruiken, … Voor de klant van vandaag is het belangrijk dat alle interacties in dezelfde ‘tone-of-voice’ gebeuren, gepersonaliseerd en persoonlijk, met een menselijke toets en focus op eenvoud en gemak.
Zorg voor een digitale reflex
Uitdagingen genoeg. Het is belangrijk om bij het zoeken naar oplossingen een digitale reflex te hebben. Technologie als enabler, met focus op de klant en de doelstellingen die je wil bereiken, niet technologie om technologie. Een CRM-systeem is goud waard, maar het systeem zelf doet niets, het zijn ook de mindset en de processen errond.
Je moet ook niet altijd per se bezig zijn met het inzetten van de nieuwste technologieën. Soms volstaat het om een proces opnieuw op een klantvriendelijkere manier in te richten of een bestaande technologie net iets anders toe te passen. En… Don’t let perfect get in the way of progress: je hoeft niet meteen de hoogste golf te nemen, je kan ook golf per golf in beweging blijven en zo naar het einddoel toewerken. Een gedachte die we met onze Positive Digital Flow-filosofie ondersteunen.
Ontdek hier alle gerelateerde content
ONTDEK HIERVERGEET JE MEDEWERKERS NIET
Je klanten centraal zetten, is niet enkel een business-technisch verhaal. Vergeet ook je medewerkers niet. Zij hebben een belangrijke invloed op de klantbeleving. Geëngageerde medewerkers die in hun kracht staan, zijn de motor voor tevreden klanten. Het ene kan niet zonder het andere. Het is een en-en verhaal, waarin volgens ons de magie gebeurt als er grenzen worden overgestoken tussen klanten, medewerkers en technologie.
