Andere
blog
Digitale transformatie: naar een ‘netflixisering’ van de publieke sector?
blog
Gepubliceerd op maandag 1 augustus 2022
8m
De digitale transitie dient zich aan als strategische uitdaging, maar ook als instrument voor collectieve prestaties. Dat is de conclusie van ons Digital Flow 2021-rapport. Uit onze studie blijkt dat de meeste Belgische bedrijfsleiders de digitale transitie van hun organisatie hebben versneld om gelijke tred te houden met de ontwikkelingen op de markt en in de maatschappij. Zo willen ze de verwachtingen van bedrijven en werknemers beter op elkaar afstemmen, met name op het gebied van autonomie, arbeidsomstandigheden en samenwerking, en ook beter inspelen op de behoeften van klanten. Maar volgens ons moeten we de digitale transitie breder aanpakken om ze in te zetten als hefboom met een positieve impact op de hele samenleving.
Net vanuit die bredere visie zet de Stad Brussel nu in op de digitale transitie, zegt René-Jean Ducluzeau, Director Program Management & Transformation bij i-CITY: “We hebben onze diensten en websites samengebracht in één portaalsite waar we niet minder dan 45 processen beheren die per fase zijn vastgelegd. De burger heeft daarbij het roer in handen en krijgt een realtime overzicht van de voortgang. We zijn erin geslaagd om een zekere dynamiek met de burger tot stand te brengen, waardoor die minder afhankelijk is van onze ambtenaren. Een openbare dienstverlening à la Netflix, zou je kunnen zeggen.”
Een Brusselaar die een appartement huurt in de stad, kan zich bijvoorbeeld inschrijven in de catalogus “Wonen in Brussel”. Als hij een geboorte aangeeft, zal de stad hem automatisch een nieuw, groter appartement voorstellen. Een voorbeeld van slimme openbare dienstverlening, die suggesties doet aan de burger. Een beetje zoals Netflix dus.
Op dat vlak heeft Waalse overheidsdienst (SPW) nog een lange weg af te leggen: hij telt maar liefst 18 portalen waarop de burger zich kan aanmelden, evenveel losse eilandjes waartussen de burger zijn weg moet zoeken. Daar wil David Wattecamps, CIO van de SPW, zo snel mogelijk iets aan doen: “Ik vind het een van de prioriteiten van de digitale transitie om het voor gebruikers gemakkelijker te maken om informatie te vinden in één enkel portaal. Daarvoor zijn coherente partnerschappen nodig tussen alle overheidsdiensten, anders lopen we het risico dat commerciële spelers ons inhalen.
Het CIBG zet momenteel sterk in op de oprichting van één enkel portaal. Yves Mathonet, Head of Digital Transformation bij het CIBG, toont zich ambitieus: “Ik geef toe dat we het nu nog reactief benaderen. Door meer kennis te ontwikkelen over de burgers en de elementen in hun leven, kunnen we proactiever optreden. We willen de burger begeleiden in zijn verschillende levensfasen: als hij ons online de geboorte van zijn kind meldt, kunnen wij bijvoorbeeld meteen zorgen voor de inschrijving in een crèche. Het gaat er dus om zoveel mogelijk gegevens te verzamelen en die op de juiste manier te gebruiken. Als openbare dienst genieten wij een groot vertrouwen, maar we moeten verder gaan dan een googlisering van onze diensten. De burger is het gewend om proactief informatie te krijgen, en daar streven we naar.”
Op de arbeidsmarkt lijkt die proactieve benadering moeilijker te lopen. “Jammer genoeg blijven we steken in een reactieve aanpak. Dat is deels te wijten aan de digitale kloof in het gewest, maar ook aan de omvang en de kosten van de digitale transitie van overheidsdiensten. Wij voeren wettelijke besluiten uit die het gebruik van digitale technologie omvatten voor de ondersteuning of opleiding van werkzoekenden. Als we dankzij het digitale aanbod beter zouden kunnen anticiperen op de vragen van burgers en dus proactiever optreden, zouden we werkzoekenden ook beter kunnen begeleiden. Maar dat is een uitdaging”, zegt Thierry Derycke, Director Digital Transformation bij de Forem.
Hetzelfde horen we bij Actiris, de Brusselse dienst voor arbeidsbemiddeling. “Een werkzoekende wil eerst en vooral ingeschreven zijn om een werkloosheidsuitkering te krijgen, pas daarna volgt de rest”, zegt Marguerite Frébutte, IT Director bij Actiris. “Aan ons om te onderzoeken hoe we de trend kunnen keren, maar dat is ingewikkeld in een context van digitale – of taalkundige – kloof. We werken hard aan een betere gebruikerservaring op onze platforms, maar we bereiken slechts 50% van de werkzoekenden.”
Beide IT-managers zien een oplossing in de digitale transitie, met een multichannelaanpak als aanvulling op het fysieke. Maar ze benadrukken dat we de burger ook moeten helpen om digitale technologie efficiënt te gebruiken. Daarbij komt dat zowel private als overheidsinstanties de burger bestoken met talloze e-mails. “De responsgraad is erg problematisch. Een omschakeling ligt dus niet voor de hand.” Voeg daarbij de eBox-systemen van de federale overheid, de verschillende gemeentelijke en gewestelijke portaalsites … De burger ziet door de bomen het bos niet meer.
Jean-Christophe Armslag, Head of Smarketing bij het CIBG en dus expert ter zake, bevestigt dat de publieke sector zijn communicatie moet herzien: “We moeten op zoek naar een betere gebruikerservaring voor elke burger. Hierbij is communicatie cruciaal. Het heeft geen zin om burgers te bestoken met de ene na de andere pushmelding. Ze wachten liever af en gaan pas op zoek naar informatie als ze die nodig hebben.”
De marketingspecialist denkt eraan om publieke en privécommunicatie te laten samenvloeien via smartphone-apps, “met een speelse toets, om ze luchtiger en toegankelijker te maken. Vandaag bezoeken we overheidssites alleen wanneer dat moet. Waarom niet één en dezelfde app creëren voor zowel fietsdelen als openbare diensten?”
Bpost heeft het CIBG al benaderd voor zulke gezamenlijke ontwikkeling. Het idee is niet zo vergezocht. Uiteindelijk zijn openbare diensten gebaseerd op een vertrouwensrelatie. “Dat vertrouwenskapitaal werkte niet bij de COVIDsafe-app”, zegt Thierry Derycke. “Terwijl er een enorme paradox is tussen wat we toevertrouwen aan Google en de gegevens die we delen in verband met het coronavirus. De achterliggende juridische analyse werd niet goed aangebracht bij de burger.”
David Wattecamps ziet het zo: “We mogen ons niet alleen op onze eigen diensten focussen. Als openbare dienst moeten we ook, en bovenal, verplichtingen delen. Ik voel wel iets voor het concept van een gedeelde app met thematische tegels, en er zijn inderdaad beperkingen, vooral van juridische aard.”
Een gemeenschappelijk systeem kan alvast de authenticatie standaardiseren, horen we aan Brusselse zijde. De burger kan perfect via één enkel kanaal toegang hebben tot de portalen van verschillende overheden. Die omnichannelvisie heeft de stad Brussel echt iets heeft opgeleverd, maar heeft ook veel tijd, geld en denkwerk gekost. Het overwegen waard?
“In Frankrijk staan ze verder op het vlak van gedeelde kanalen. België bevindt zich nog in het stadium van het e-government. We hebben dan wel een belangrijk deel van de overheidsdiensten gedigitaliseerd, maar we moeten echt naar een hogere versnelling schakelen,” vindt Thierry Derycke. Zit de oplossing in een betere integratie van publiek en privé? We leven tenslotte in een tijd van Open Data …
Een transversale digitalisering is het overwegen waard, luidt het bij de overheidsdiensten. In ieder geval hangt de digitale burgerervaring ook af van de digitale geletterdheid. In 2021 stelde de Koning Boudewijnstichting een grote ongelijkheid vast op het vlak van toegang, vaardigheden en gebruik van digitale technologie in België. Dat bemoeilijkt ook de re-integratie van werkzoekenden op de arbeidsmarkt.
Marguerite Frebutte: “De ongeletterdheid speelt immers op verschillende niveaus. Het is zoals met autorijden: het feit dat je een rijbewijs hebt, betekent nog niet dat je gemakkelijk op je bestemming geraakt. Wij willen bijdragen tot de economische gezondheid en de sociale samenhang van het Gewest door de arbeidsparticipatie te verhogen. Maar er zitten duidelijk al problemen in eerdere fases, binnen het reguliere onderwijs. Levert dat de profielen die de bedrijven nodig hebben?
David Wattecamps: “Misschien zit ons probleem in een gebrek aan evolutie. De opleidingstrajecten zijn de laatste twintig jaar weinig geëvolueerd.”
“Op het vlak van IT is er geen grote instroom uit het traditionele onderwijs”, bevestigt Thierry Derycke. “Misschien moeten we de studietijd verkorten en meer inzetten op bij- en nascholing – die ongetwijfeld korter op de bal kan spelen. Tegenwoordig zien we net een omgekeerde tendens. Hoe kunnen we het tij keren? Ik vrees dat de sector daarin zelf initiatief zal moeten nemen.”
Jonge arbeidskrachten willen een opleidingsperspectief. Zij hebben geen zin om 40 jaar lang te programmeren, maar willen zich verder ontplooien binnen het bedrijf. Ook zingeving en maatschappelijke participatie spelen een steeds belangrijker rol. Bij het CIBG maken technische vaardigheden slechts 20% uit van de gevraagde capaciteiten. Organisaties hechten meer belang aan communicatieve en samenwerkingsvaardigheden.
Allen benadrukken ze dat permanente opleiding nodig zal zijn om in te spelen op de versnellende digitale transformatie. De wereld is in volle verandering; er zijn nu veel meer data. Hierdoor verandert ook de taak van de ambtenaar, die nu prestatie-indicatoren moet halen. De digitale technologie heeft de zaken omgekeerd: het is de burger die de ambtenaar aan het werk zet. “De digitale transitie kan binnen overheidsbesturen weerstand tegen verandering oproepen”, zegt David Wattecamps.
“De herverdeling tussen distributiekanalen kan een eerste bron van weerstand zijn. Gelijkheid van resultaat is niet altijd gelijkheid van middelen. De digitale transitie maakt een grotere efficiëntie mogelijk, met beter verdeelde middelen”, aldus Thierry Derycke. “Het gaat erom de toegevoegde waarde van de ambtenaar te benadrukken op het gebied van communicatie, menselijke interactie met de burgers en taken met een hoge toegevoegde waarde. We zijn allemaal gefocust op de noodzaak van de digitale transitie, maar er is ondersteuning nodig tijdens het hele veranderingsproces.
