Skip to content
Klantenbinding
blog

Iedereen verliest wel eens klanten: Maar weet je ook waar en waarom je ze precies verliest?

Gepubliceerd op donderdag 1 september 2022
7m

Er is geen enkel bedrijf dat nog nooit een klant heeft verloren. Maar als de slinger teveel doorslaat in de verkeerde richting, dan kan dat schadelijk zijn en dat wil je niet. Het behouden en werven van klanten is een complexe uitdaging, en verrassend genoeg heeft dat de laatste jaren niet meer zozeer te maken met het aanbieden van de beste prijs of kwaliteit, maar eerder met de beste beleving. Volgens onderzoek van PWC is 86% van de klanten zelfs bereid om meer te betalen voor een goede klantbeleving. Wil je als bedrijf relevant blijven voor je klanten, dan is het dus verstandig om te investeren in die klantbeleving.

Delen

Enkele eyeopeners 

  • 75% van de merken zouden gewoon kunnen verdwijnen of vervangen worden en niemand zou ervan wakker liggen (Havas Group). 
  • 70% van potentiële klanten gaat voor de aankoop ‘onzichtbaar’ verloren omwille van een slechte gebruikerservaring. 30% wordt effectief klant (Baymard Institute). 
  • 32% van de klanten verlaten een merk al na één slechte ervaring. 59% haakt af bij een tweede slechte ervaring, ook al houden ze van je merk (PWC).  
  • 72% van de tevreden klanten deelt deze positieve ervaring met 6 mensen of meer. 13% van de ontevreden klanten deelt hun ervaring met 15 mensen of meer. Van de 26 ontevreden klanten klaagt er slechts één rechtstreeks bij het bedrijf in kwestie (Esteban Kolsky).  
  • 45% van de klanten trekken hun negatieve beoordeling van een bedrijf in als er excuses worden gegeven, ten opzichte van 23% bij een schadeloosstelling (The Nottingham School of Economics). 

De stem van de klant 

Als ik mijn klanten had gevraagd wat zij wilden,
zouden zij een sneller paard gezegd hebben.
<Henry Ford>

De klant is machtiger dan ooit en zijn stem klinkt steeds luider door. Voor een klantgerichte organisatie is het belangrijk om hiernaar te luisteren. Het wil echter niet zeggen dat je deze stem ook zonder meer moet overnemen. Ze moet passen in de visie, missie en strategie van je bedrijf. Je zou de uitspraak van Ford kunnen interpreteren als een reden om niet naar de stem van de klant te luisteren, maar uiteindelijk heeft Ford dat wel degelijk gedaan, weliswaar rekening houdend met zijn eigen visie als entrepreneur. Hij heeft zijn klanten exact dat gegeven wat ze eigenlijk wilden, door de onderliggende behoefte juist te interpreteren, namelijk sneller transport.  

De metafoor van de boor vat het eigenlijk allemaal goed samen. Theodore Levitt, Harvard professor en marketinggoeroe zei ooit: ‘klanten willen geen boor van ¾ inch, maar een gat van ¾ inch’. De echte toegevoegde waarde van de boor schuilt niet in de wellicht geweldige specificaties van het product, maar in het resultaat voor de gebruiker. Uiteindelijk gaat het niet over de boor, zelfs niet over het gat, maar over de blijdschap en het plezier bij het kunnen bewonderen van een schilderij dat aan de muur hangt.  

Een simpele vergelijking misschien, maar het is die toegevoegde waarde, de beleving, waar klanten naar op zoek zijn en die je als bedrijf moet weten te identificeren. Weten wat de onderliggende behoeften en wensen van je klanten zijn, geeft je als bedrijf een veel grotere kans op succes en een concurrentieel voordeel bij het ontwikkelen van oplossingen die in die behoeften en wensen voorziet.  

Verschillende ‘moments of truth’ 

Bedrijven en marketeers staan vandaag voor de realiteit dat er nu meer dan ooit verschillende ‘moments of truth’ zijn, die je consistent moet bewaken over de volledige klantreis, de customer journey, end-to-end. Of je nu meer inzet op het behouden of het werven van klanten – vaak is dat een financieel-tactische keuze, en in het beste geval een en-enverhaal.  

Moments of truth zijn momenten waarop een klant interactie heeft met jouw merk, product of dienst wat een indruk helpt te vormen of te veranderen over jouw merk, product of dienst. <Jan Carlzon, voormalig CEO SAS >

Het zijn momenten waarop je als organisatie een verschil kan maken in de interactie met een klant, positief of negatief. Het zijn met andere woorden de contactmomenten waar je klanten kan winnen, maar ook verliezen. Ook de kleine momenten horen daarbij: verjaardag, huwelijk, geboorte, … In principe kan elk contactmoment in de customer journey ervoor zorgen dat de band met je klant sterker of zwakker wordt, maar in sommige gevallen gaat het echt wel over een onverbiddelijke ‘make or break’.  

Die ‘makes or breaks’ kunnen zich eender waar in de customer journey bevinden; voor, tijdens en na verkoop, online en offline: een website die niet naar behoren functioneert of niet mobiel beschikbaar is bijvoorbeeld, de webwinkel die geen accurate prijs- of stockgegevens toont, de dienst-na-verkoop die mank loopt, mails die niet beantwoord worden, maar evenzeer het al dan niet hebben van een toegankelijke parking.  

Smileys verzamelen, alles voor een glimlach 

De customer journey van vandaag is niet meer lineair en kent talloze contactmomenten. Klanten kunnen van het ene contactmoment naar het andere springen. Op sommige contactmomenten gaan ze in interactie, andere slaan ze over. Hoe dan ook, tegenover elk van die momenten staat een beleving van de klant, waarbij de totaalbeleving de som is van alle contactmomenten.  

IKEA investeert fors in klantbeleving, en is een van de meest geliefde bedrijven wereldwijd. Ook Coolblue begrijpt als geen ander hoe belangrijk een consistente totaalbeleving is. De koelblauwe gigant is zo succesvol omdat hij over de volledige customer journey nadenkt en de behoeften van de klant daarin centraal stelt, end-to-end, outside-in. Elke interactie, groot of klein, moet een glimlach op je gezicht toveren. Lukt dat niet, dan worden de ‘lessons learned’ structureel ingebed in de werking.  

Inzetten op een consistente totaalbeleving en smileys verzamelen dus, klinkt goed, zelfs logisch, maar even omgekeerd gedacht, weet jij eigenlijk ook waar en waarom jouw klanten afhaken en een omgekeerde smiley achterlaten?  

Ga aan de slag met het customer journey canvas 

Klanten verliezen is schadelijk voor elk bedrijf, omdat ze nodig zijn voor groei en winst. Weten hoe je dit kan vermijden of op z’n minst beperken, begint met begrijpen ‘waar’ je klanten precies afhaken in hun customer journey. Ben je niet zeker waar dat gebeurt, dan is het een goed idee om aan de slag te gaan met het customer journey canvas.  

Door het traject dat klanten afleggen in kaart te brengen, krijg je inzicht in hoe klanten een product of dienst ervaren, bij welke contactmomenten het goed loopt, en op welke momenten de ervaring best kan worden verbeterd. Het canvas is een hulpmiddel om de klantbeleving vanuit het oogpunt van de klant, outside-in dus, te verkennen, te begrijpen en te verbeteren. Het helpt de dingen reëel te maken, zodat je weloverwogen beslissingen en acties kan nemen.  

Dat kunnen kortetermijnoplossingen zijn, het zogenaamde laaghangend fruit, kleine, simpele, oplossingen die met weinig effort toch veel impact hebben of een probleem snel oplossen. Het kan je ook aanzetten om op lange(re) termijn te denken en innovaties te initiëren, zoals de inzet van een chatbot om de webervaring te verbeteren of sensoren om meer duurzaamheid tijdens het winkelen te realiseren. Soms kan je er als organisatie ook voor kiezen om een specifiek pijnpunt voorlopig niet bij te sturen, omdat het bijvoorbeeld in jouw visie of businessmodel past. Geen enkele customer journey is trouwens over de hele lijn perfect of hoeft dat te zijn, verschillende klanten kunnen ook anders reageren. Het gaat over de totaalbeleving en het gevoel op het einde van de rit.  

Doe deze oefening op regelmatige basis en beschouw de customer journey niet als vanzelfsprekend. Ga niet teveel uit van veronderstellingen – ‘wij weten wel wat onze klanten willen en hoe ze met ons in interactie willen gaan’. Het is van essentieel belang om goed naar je klanten te luisteren, en daarbij datagedreven tewerk te gaan. In eerste instantie met je eigen data over je klanten, externe data, maar zeker ook door je klanten actief te betrekken. Zodat je ook gegevens uit klantbevragingen, interviews en feedbackrondes kan toevoegen.  

En vergeet niet: geëngageerde en gemotiveerde medewerkers zorgen voor een betere klantbeleving. Geef hen de handvaten die ze nodig hebben om die betere klantbeleving te creëren. En betrek hen in deze oefening, want inzicht in de customer journey is relevant en leerzaam voor iedereen. 

Even de weg kwijt? Laat het ons weten 

Om je op te weg te helpen, bieden we niet enkel een blanco customer journey canvas aan, maar ook eentje gebaseerd op een reële case. Niet duidelijk of toch even de weg kwijt? Laat het ons dan weten, onze experts staan klaar om er samen met jou mee aan de slag te gaan.  

Geschreven door
Christel Vanhoof Copywriter Inetum-Realdolmen

Misschien ook interessant voor jou

blog
3m
Customer Experi...
Gepubliceerd op dinsdag 10 oktober 2023

Kun je meer doen met minder? Ontdek hoe een B2B Experience Portal je efficiëntie verhoogt en tegelijkertijd je klantenervaringen verbetert.

blog
3m
Andere
Gepubliceerd op maandag 18 september 2023

Het Wit-Gele Kruis lanceert nu ook mobiele mijnWGK-app die patient experience nog verder zal boosten in de toekomst

blog
3m
Andere
Gepubliceerd op donderdag 7 september 2023

Inetum-Realdolmen zorgt voor gebruiksvriendelijke ervaring op CoZo

Contacteer ons

Inschrijven op de nieuwsbrief

This site is registered on wpml.org as a development site.